Feedback als basis voor een succesvol team
Feedback is noodzakelijk om beter te presteren. Of beter gezegd: om gedrag te beinvloeden.
Het gaat om het verbeteren van je persoonlijk functioneren en hoe je als team presteert.
Klanten en medewerkers zijn bronnen van feedback.
Maar ook management en de geleverde prestaties zijn bronnen.
In dit kennisartikel gaan we in op het volgende:
- waarom feedback nodig is
- hoe je feedback organiseert
- het verschil met reflectie en evaluatie
- welke tools je kan gebruiken
En we benoemen 3 valkuilen.
Feedback geven is één van de onderdelen waar management sterk in kan verbeteren, volgens medewerkers.
Wat is feedback?
Feedback geven is een krachtige manier om een medewerker te beïnvloeden.
Feedback geven is het doen van uitspraken om gedrag bij te sturen, richting een doel.
Het belang van feedback
Feedback draagt bij aan het leren van een (groep van) medewerkers.
Feedback geven is wat managers (in de ogen van medewerkers) het minst goed doen. Moeilijk is het niet maar het vergt wat tact soms wel wat durf. De volgende tips helpen je om goed en tijdig feedback te geven.
Feedback tips:
1. Benoem gedrag dat iemand kan veranderen
2. Beschrijf concreet en specifiek gedrag
3. Spreek in de ik-vorm
4. Laat de ander reageren
5. Vertel het gewenste gedrag
6. Geef feedback op het juiste moment
7. Verken oorzaken en oplossingen
-
Benoem gedrag dat iemand kan veranderen
Je geeft feedback altijd over iets wat een medewerker gedaan heeft, niet over hoe hij of zij is. Beschrijf alleen gedrag dat veranderd kan worden.
- Fout is: ‘Je hebt een onprettig stemgeluid’.
- Goed is: ‘ Ik heb er last van als je loopt terwijl je telefoneert. Het leidt me af en ik kan me niet concentreren op mijn werk zodat ik fouten maak’.
-
Beschrijf concreet en specifiek gedrag
Feedback waarin de woorden ‘altijd’ of ‘nooit’ voorkomen slaan de plank mis. Als je tegen een medewerkers zegt: ‘Jij ruimt nooit op voordat je naar huis gaat’ kan hij/zij heel gemakkelijk zeggen: ‘Jawel hoor, en gisteren in de avonddienst heb ik jouw troep nog op moeten ruimen.’ Zo loopt feedback uit op een welles-nietes spelletje.
- Als je het volgens de regels doet moet je zeggen:
- ‘Ik wil het even met jou hebben over de dagdienst van gisteren. Het viel me in de avonddienst op dat er nog lege pallets stonden bij de expeditie’
-
Spreek in de ik-vorm
Het gaat erom dat je jouw waarneming beschrijft en het gevoel dat dit bij jou opriep. Als je met ‘jij’ begint klinkt het al snel beschuldigend. Dat maakt dat de ander al snel in de verdediging schiet.
- Een ik-boodschap is: ‘Ik word erg afgeleid als ik je hard hoor praten’
- Een jij-boodschap is: ‘Jij praat te hard.’
Een jij-boodschap zegt dat de ander iets fout doet, een ik-boodschap zegt dat je het graag anders wil (wenst) en je nodigt je gesprekspartner uit om het daarover te hebben.
-
Laat de ander reageren
Geef de ander de gelegenheid om te reageren op wat je gezegd hebt. Hou gewoon even je mond dicht, hoe moeilijk dat ook kan zijn in je opwinding. Vraag of de medewerker je heeft begrepen, als dat niet het geval is licht je boodschap dan toe met enkele voorbeelden. Durf ook om een reactie te vragen: ‘Begrijp je wat ik bedoel?’
-
Vertel het gewenste gedrag
Je wilt graag dat de medewerker zijn / haar gedrag verandert. Je kunt daarbij helpen door duidelijk aan te geven wat je graag wilt.
‘Ik zou het prettig vinden als je voordat je naar huis gaat nog even rondkijkt of alles opgeruimd is en of alle het werk goed is overgedragen’
-
Geef feedback op het juiste moment
Feedback is het meest effectief wanneer het direct gegeven wordt na het betreffende gedrag. Denk daarbij wel aan de tijd en de plaats: in de kantine waar iedereen bij is, is niet zo geschikt. Het moment moet ook voor de ontvanger goed zijn, als de medewerker erg moe of emotioneel is kan het beter zijn de feedback even op te sparen.
-
Verken oorzaken en oplossingen
Als de medewerker het met je eens is dat zijn/haar gedrag moet veranderen of dat hij/zij een taak moet herzien, kun je gaan praten over oorzaken en oplossingen. Neem voldoende tijd om te analyseren. Stel open vragen, luister heel goed om te verkennen wat mogelijke oorzaken van het gedrag zijn (niet goed ingewerkt, onzeker, vindt werk niet leuk…….). Zo geef je de medewerker de ruimte om zijn/haar gedrag toe te lichten. Vul niet in wat je dénkt wat de ander bedoelt maar maak duidelijk dat je graag wil helpen waar dat nodig.
Feedback geven is wat managers (in de ogen van medewerkers) het minst goed doen. Moeilijk is het niet maar het vergt wat tact soms wel wat durf. Succes bij de volgende stap.
Waarom is feedback noodzakelijk?
Feedback is nodig om de prestaties te verbeteren. En om de sfeer in het team te verbeteren.
Zonder feedback kan je niet leren en verbeteren. Je moet als individu en als team alert blijven om je zo te kunnen aanpassen (wendbaarheid / agile).
Feedback is een reactie als een bepaalde norm niet gehaald wordt. Denk aan je verwarming in huis, als die onder de 18 graden is slaat de ketel aan. En in een team als er bijvoorbeeld te veel klachten zijn over een geleverd product of dienst.
Feedback kan ook gaan over iemand zijn gedrag: te laat komen of een rommelige werkplek.
Het is niet altijd makkelijk
Het geven van feedback is niet altijd makkelijk. Ook het ontvangen van feedback is niet altijd makkelijk. Door het regelmatig te doen, bijvoorbeeld gedurende de Dagstart of het Teamoverleg, zal dit steeds beter gaan.
Denk bij feedback niet alleen aan ‘kritiek’ maar ook aan erkenning, waardering. Zie feedback als een cadeau.
Hoe organiseer je feedback?
Als manager heb je als taak om je team goed te laten presteren. En dat de sfeer in het team goed is. Medewerkers die met plezier hun werk doen en zich ontwikkelen zijn de basis voor succes.
Het doel van jouw team, plus de processen, systemen en werkinstructies zorgen ervoor dat je team weet wat er gedaan moet worden.
Feedback is bedoeld om te verbeteren. Klanten en medewerkers zijn bronnen van feedback. Maar ook management en de geleverde prestaties zijn bronnen.
Spontaan en georganiseerd
Feedback kan spontaan gebeuren. Maar je kan het ook organiseren, door het als onderwerp op de agenda te zetten van jullie Teamoverleg of Dagstart. Vraag naar wat er goed gaat en wat er beter kan. Luister naar wat gezegd wordt en vraag door. Als feedback gaat over gedrag van iemand, spreek dan in de ik-vorm en maak het specifiek.
De jaarlijkse onderzoeken naar de klanttevredenheid en naar de medewerkerstevredenheid zijn natuurlijk ook bronnen van feedback. De jaarlijkse beoordeling is ook een moment voor feedback. Beter is om dagelijks de mening van medewerkers te vragen bijvoorbeeld via de Moodindicator in Coimbee.
Vraag jullie supportdesk om klachten en complimenten van klanten actief aan jullie door te geven en bespreek deze dan ook direct.
De mogelijkheid om medewerkers 24*7 ideeën en suggesties te laten invoeren met een handige app is ook een manier om terugkoppeling te krijgen. Deze ideeën en suggesties moeten dan wel structureel besproken worden.
Hoe past feedback bij reflectie en evaluatie?
Evalueren is ook een belangrijke manier om te leren. Dit doe je aan het eind van een ‘project’ en dan kijk je naar wat is opgeleverd en ook hoe dat gedaan is bijvoorbeeld qua samenwerking.
Volgens Wikipedia betekent reflecteren: “nadenken (over)”. Je denkt na over een gebeurtenis, ervaring, situatie. Dit kan je als persoon doen, bijvoorbeeld over je persoonlijke ontwikkeling maar ook als team. Meer hier over in dit kennisartikel.
Feedback hoort bij een goede manager
Google heeft 10 jaar lang onderzoekt wat de 10 eigenschappen zijn van een goede manager. 2 van die 10 hebben direct te maken met feedback.
Hier kan je zelf bepalen of je over voldoende kwaliteiten beschikt als manager. In dit kennisartikel wordt dieper ingegaan op de vraag hoe je ‘alles’ uit jouw team haalt en daar vind je ook de 10 eigenschappen volgens Google.
Welke tools kan je gebruiken?
Om input te verkrijgen kan je binnen Coimbee de functie Moodindicator gebruiken en de functie Klanten feedback.
Het Verbeterbord is de perfecte plaats om alle ideeën te verzamelen, te bespreken en vervolgens 1 voor 1 op te pakken.
Door gebruik te maken van de Lessons Learned functie in Coimbee en de Hints en Tips functie wordt de verzamelde kennis centraal opgeslagen en is deze kennis voor iedereen binnen jouw organisatie beschikbaar.
3 valkuilen
Managers vinden feedback lastig. Niet alleen kritiek maar ook complimenten geven vinden managers lastig.
De wetenschap OBM leert dat er 3 valkuilen zijn:
- Valkuil 1: Verkeerd gebruik van ‘uitlokkers van gedrag’ (een training of werkinstructie of een speech van de directie verhogen beperkt de kans op het gewenste gedrag)
- Valkuil 2: Verkeerd gebruik van Consequenties (gedrag straffen in plaats van wat goed gaat belonen
- Valkuil 3: Verkeerd belonen (gedrag belonen werkt beter dat het resultaat belonen; daarom is de “Commentaar” en de “Succes vieren” functie zo krachtig)
OBM staat voor Organizational Behavior Management.
Het is de wetenschap die de in de gedragsanalyse ontdekte principes van gedragsverandering toepast in organisaties om prestaties te verhogen en het beste uit mensen te halen.
Feedback is een van de meest cruciale, maar vaak ondergewaardeerde, elementen binnen een team. Het gaat verder dan het simpele lijstje van wat feedback is en hoe je het geeft. In plaats daarvan vormt feedback de basis voor continue groei, innovatie en een sterke teamcultuur.
Feedback als Cultuurverschuiving
De Evolutie van Feedback
Feedback is geëvolueerd van de traditionele jaarlijkse beoordelingen naar een continue feedbackcyclus. Moderne bedrijven zoals Google en Netflix hebben aangetoond dat regelmatige, opbouwende feedback bijdraagt aan een dynamische en flexibele werkomgeving. Deze verschuiving van formele beoordelingen naar een meer informele, frequente feedbackmethode heeft geleid tot verbeterde prestaties en een hogere werknemerstevredenheid.
Case Studies van Bedrijven
Bedrijven die een sterke feedbackcultuur hebben ontwikkeld, zoals Adobe en Zappos, laten indrukwekkende resultaten zien. Adobe elimineerde jaarlijkse beoordelingen en implementeerde het “Check-In” feedbacksysteem, wat leidde tot een stijging van de productiviteit en een daling van het personeelsverloop.
Het Belang van Psychologische Veiligheid
Een cultuur waarin feedback wordt gewaardeerd, draagt bij aan het gevoel van psychologische veiligheid. Dit betekent dat teamleden zich veilig voelen om risico’s te nemen, fouten te maken en hun mening te uiten zonder angst voor repercussies. Dit gevoel van veiligheid is essentieel voor innovatie en teamcohesie.
Neuropsychologie van Feedback
Hoe Onze Hersenen Reageren op Feedback
Onze hersenen zijn geprogrammeerd om feedback als een bedreiging of beloning te ervaren. Positieve feedback activeert beloningscentra in de hersenen, terwijl negatieve feedback dezelfde stressrespons kan triggeren als fysieke pijn. Het begrijpen van deze reacties helpt bij het geven van feedback op een manier die minder bedreigend en meer constructief is.
Positieve vs. Negatieve Feedback
Positieve feedback versterkt gewenst gedrag en verhoogt de motivatie. Negatieve feedback, mits goed gebracht, kan leiden tot reflectie en verbetering. Het is echter belangrijk om een balans te vinden, waarbij positieve feedback vier keer zo vaak wordt gegeven als negatieve om een gezonde werkdynamiek te behouden.
Technieken om Feedback Effectiever te Maken
Effectieve feedbacktechnieken zoals het sandwich-model (positief-negatief-positief) en feedforward (suggesties voor toekomstig gedrag in plaats van kritiek op verleden gedrag) houden rekening met de werking van het brein. Deze methoden verminderen defensieve reacties en bevorderen groei.
Feedback in Diverse Culturen
Culturele Variaties in het Geven en Ontvangen van Feedback
Verschillende culturen hebben verschillende benaderingen van feedback. In sommige culturen, zoals in de Verenigde Staten, wordt directe feedback gewaardeerd, terwijl in Aziatische culturen indirecte feedback vaak de norm is. Het begrijpen van deze variaties helpt bij het effectief communiceren in multiculturele teams.
Interculturele Communicatie
Praktische tips voor het geven van feedback in een multicultureel team omvatten het kennen van culturele normen, het vermijden van aannames en het gebruik van duidelijke, respectvolle taal. Een open houding en bereidheid om te leren van culturele verschillen zijn cruciaal.
Voorbeelden en Anekdotes
Verhalen van internationale bedrijven zoals Unilever en Procter & Gamble tonen aan hoe zij feedback effectief gebruiken in multiculturele teams. Deze bedrijven bevorderen interculturele competentie door training en open communicatiekanalen.
Technologie en Feedback
AI en Feedback
Kunstmatige intelligentie kan helpen bij het analyseren van feedback en het geven van gepersonaliseerde suggesties. AI-gebaseerde tools zoals Butterfly en Betterworks analyseren patronen in feedback en bieden inzichten voor verbetering.
Voor- en Nadelen van Digitale Feedback
Digitale feedback is snel en efficiënt, maar kan ook onpersoonlijk overkomen. Het is belangrijk om technologie te combineren met persoonlijke interactie om de menselijke connectie te behouden en misverstanden te voorkomen.
Feedback en Persoonlijke Groei
Feedback als Hulpmiddel voor Zelfreflectie en Persoonlijke Ontwikkeling
Regelmatige feedback stimuleert zelfreflectie en persoonlijke groei. Het helpt teamleden hun sterke punten te herkennen en gebieden voor verbetering aan te pakken, wat leidt tot professionele en persoonlijke ontwikkeling.
Het Creëren van een Groeimindset binnen Teams
Een groeimindset, zoals gepromoot door Carol Dweck, ziet feedback als een kans om te leren en te verbeteren. Teams met een groeimindset zijn meer veerkrachtig, innovatief en bereid om uitdagingen aan te gaan.
Persoonlijke Verhalen en Getuigenissen
Ervaringen van teamleden die door feedback significant zijn gegroeid, illustreren de kracht van feedback. Bijvoorbeeld, een medewerker die door regelmatige feedback zijn leiderschapsvaardigheden heeft verbeterd en uiteindelijk is gepromoveerd naar een managementpositie.
Feedback en Innovatie
De Rol van Feedback bij Innovatie en Creativiteit
Open feedback bevordert innovatie en creativiteit door een omgeving te creëren waarin ideeën vrij kunnen stromen en fouten worden gezien als leermogelijkheden. Innovatieve bedrijven zoals Google gebruiken feedbackloops om producten en processen continu te verbeteren.
Best Practices van Innovatieve Bedrijven
Bedrijven zoals Apple en 3M integreren feedback in hun innovatieprocessen. Ze moedigen medewerkers aan om ideeën te delen en experimenten uit te voeren, ondersteund door constructieve feedback.
Feedback-Loops in Productontwikkeling
Feedback van klanten en teamleden is cruciaal voor iteratieve verbeteringen in productontwikkeling. Bedrijven zoals Tesla en Spotify gebruiken klantfeedback om hun producten voortdurend te verfijnen en te verbeteren.
Conclusie
Feedback is meer dan een beoordelingsinstrument; het is een fundamentele bouwsteen voor teamgroei, innovatie en cultuurverandering. Door feedback te zien als een continue dialoog en het integreren van neuropsychologie, culturele competentie en technologie, kunnen teams hun prestaties verbeteren en een veerkrachtige, open werkomgeving creëren. Laten we feedback omarmen als een krachtig hulpmiddel voor succes.
