Wanneer was de laatste keer dat iemand uit ons team een klant sprak en wat zei die klant?

Sam Walton, oprichter van Walmart:

“There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.”

Waarom deze vraag

Deze vraag is relevant voor een team om verschillende redenen:

1. Klantgerichtheid stimuleren: Door regelmatig te reflecteren op interacties met klanten, herinnert deze vraag het team eraan dat klanten de kern van de organisatie vormen. Het helpt het team om klantgericht te blijven werken.
2. Inzicht in klantbehoeften vergroten: Deze vraag biedt de mogelijkheid om direct feedback van klanten te delen, wat inzicht geeft in hun behoeften, wensen of problemen. Dit kan leiden tot verbeteringen in de producten of diensten die het team levert.
3. Transparantie en samenwerking: Door informatie over klantinteracties open te delen, wordt transparantie binnen het team bevorderd. Dit versterkt de samenwerking en zorgt ervoor dat alle teamleden op de hoogte zijn van belangrijke klantinzichten.
4. Problemen vroegtijdig signaleren: Als er negatieve feedback van klanten wordt gedeeld, kan het team vroegtijdig reageren en problemen aanpakken voordat ze groter worden. Dit bevordert een proactieve houding ten opzichte van klanttevredenheid.
5. Verbinding tussen team en klant: Door te vragen naar de laatste klantinteractie, creëert het team een directe link tussen hun werkzaamheden en de impact daarvan op klanten. Dit zorgt voor meer betrokkenheid en een gevoel van trots op het werk.
6. Continu verbeteren: Klantfeedback biedt een waardevolle bron van informatie om processen, producten en diensten continu te verbeteren. Het bespreekbaar maken van deze interacties helpt het team om te leren en zich aan te passen aan klantverwachtingen.

Tip bij deze vraag

Wees zo concreet mogelijk. Denk niet dat het kennen van de klant het exclusieve domein van commercie is. Om te kunnen verbeteren is het goed snappen van de behoeftes van de (interne) klant essentieel.